Un estudio realizado por Guidewire sobre la visión de los clientes de seguros en Europa revela que a medida que aumenta la edad, también aumenta la percepción positiva del sector asegurador por parte de los clientes. Casi el 40% de las personas mayores de 55 años afirma que en el último año su imagen positiva respecto al seguro no ha cambiado. Además, los adultos mayores son el grupo de edad que considera en mayor medida que el sector asegurador brinda ayuda cuando las personas la necesitan. Estos son algunos de los resultados obtenidos en el estudio.
Un tercio de los españoles tiene una buena imagen del sector asegurador en relación con los servicios recibidos de las compañías. En el caso de los mayores de 55 años, este porcentaje se acerca al 40%, lo que los convierte en el grupo de edad con una opinión más favorable. Solo un 37% considera que las aseguradoras son «necesarias pero molestas», una cifra que ha disminuido en comparación con el 40% registrado hace un año.
Según el estudio, el principal desafío del sector será seguir demostrando a los clientes que las aseguradoras tienen la capacidad de ayudar a los consumidores cuando tienen algún problema, y cambiar la percepción del 21% de los encuestados que piensa que las compañías no hacen lo suficiente. Por otro lado, el 15% opina que sí cumplen con este rol de ayuda a las personas.
Más de la mitad de los adultos mayores no recortarían su gasto en seguros, incluso si empeora la economía.
El estudio también revela que si el costo de vida continúa aumentando, el 64% de los españoles consideraría reducir su gasto en seguros, mientras que el 36% restante no lo haría. En general, los adultos mayores tienen menos inclinación a recortar gastos en este sentido, ya que solo el 49% de ellos lo consideraría, lo que representa una cifra quince puntos porcentuales por debajo de la media. Sebastià Company Mas, Senior Product Marketing Manager para EMEA en Guidewire, destaca que «el crecimiento en las contrataciones demuestra que los usuarios españoles siguen apostando por asegurar todos los aspectos de su vida y muestra la buena salud del sector asegurador en nuestro país, independientemente de la situación económica y la inflación». Añade que «casi 4 de cada 10 encuestados afirman que, en caso de agravamiento de la crisis, nunca recortarían su gasto en seguros».
El trato personalizado es el aspecto más valorado por los clientes.
A pesar de los avances en inteligencia artificial y la predominancia de la tecnología y las nuevas formas de consumo, los españoles siguen prefiriendo el trato personal directo al relacionarse con las aseguradoras. La mayoría de ellos (68%) prefiere el contacto telefónico, mientras que el 25% se comunica con su aseguradora a través de la aplicación móvil, el 23% por correo electrónico y solo el 8% elige utilizar un chatbot, es decir, una herramienta de software que simula una conversación con una persona real. Además, alrededor del 20% de los encuestados prefiere que su agente de seguros se encargue de gestionar las reclamaciones, lo que demuestra que los consumidores españoles buscan un trato personalizado.
El trato personalizado es el aspecto más valorado en todos los grupos de edad, pero especialmente a partir de los 55 años. En este caso, más del 75% de los adultos mayores prefiere el contacto telefónico y cerca del 25% elige que un agente se encargue de gestionar una reclamación.
Por otro lado, el 49% valora más la rapidez en la resolución de sus problemas que otros aspectos como el precio del seguro, que es considerado lo más importante solo por el 15% de los encuestados. Además, el 74% afirma haber encontrado un profesional que sabe lo que necesita, en comparación con el 71% en el estudio anterior.
Motivos de desconfianza y seguros más contratados
El estudio revela que hay otro 25% de los encuestados que mantiene una opinión negativa sobre el sector asegurador. Los principales motivos son la creencia de que las aseguradoras venden productos con sobreprecio o intentan evitar el pago de indemnizaciones en caso de siniestros.
Sebastià Company Mas destaca la importancia de la pedagogía en este sentido, ya que «los usuarios que han tenido que utilizar sus seguros debido a un siniestro cambian su percepción cuando ven que las compañías están ahí para ayudarlos». De hecho, el 74% afirma que al tratar con profesionales de seguros se encontró con profesionales cualificados.
En cuanto a las contrataciones, el 82% de los españoles tenía un seguro de automóvil o motocicleta en los últimos 12 meses, lo que sitúa a España como el país europeo con más nuevos seguros de automóviles registrados. Por tipo, le siguen los seguros de salud (58%) y los seguros de hogar (54%).
El futuro del sector asegurador se basa en sistemas predictivos.
Según Guidewire, el futuro del sector asegurador se centra en la gestión proactiva de riesgos, donde las compañías se convertirán en agentes preventivos en lugar de limitarse a resolver siniestros. Por ejemplo, mediante la instalación de sensores en tuberías, calderas, cuadros eléctricos o automóviles, se pueden evitar muchos imprevistos, pero esto requiere que las compañías tengan acceso a ciertos datos. Sin embargo, la privacidad y la gestión de datos generan controversia, ya que el 45% de los encuestados preferiría que las compañías no tuvieran acceso a sus datos en tiempo real. De hecho, para el 14% de ellos, esto se consideraría una invasión de su privacidad.
La recopilación y el uso de datos serán determinantes para el futuro del sector asegurador, ya que permitirá no solo ofrecer un modelo proactivo, sino también desarrollar nuevos productos de seguros basados en el pago por uso. Este tipo de seguro implica que los clientes pagan en función del uso del bien asegurado, como conducir un automóvil, utilizar un dispositivo tecnológico o incluso ocupar una vivienda vacacional.
